让群众诉求“件件有着落事事有回音”

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2月21日,市大数据管理局组织召开“三抓三促”行动推动12345热线服务提质增效工作会。会议围绕落实“三抓三促”行动，结合12345热线工作实际，进一步研究部署了热线工作任务。

近年来，兰州12345热线系统以解决好群众最直接、最现实的“急难愁盼”问题为导向，持续推动内部挖潜，主动适应为民服务新变化、新要求、新常态，积极探索流程优化、机制创新，服务提质，始终保持高位运行，特别是疫情防控期间，热线坚持7×24小时工作模式，出色完成“保畅通、察民情、纾民困”的工作任务。截至目前，热线累计受理诉求超700万件，群众对热线服务满意度达到95%以上，对办理结果满意度达到90%以上。其中，各县区诉求受理量占热线总受理量的70%左右，是办理群众诉求的主要力量。

会议部署，12345热线要强化服务理念，在思想认识上再提高；突出服务品质，在素质能力上再提升；注重服务效能，在贯彻落实上再发力。要形成“全员抓”的合力，争取把推进12345热线服务提质增效工作纳入各县区“三抓三促”行动的重点任务，着力提升热线诉求办理的质量。要着力构建“账单式”管理机制，对于达不到办理要求、得不到群众满意的诉求，定期“查账”，按期“清算”。要严格实行“清单化”管理模式，做到定人、定岗、定任务、定时限、定要求，确保任务可量化、措施可操作。对热线受理、转办、督办、回访等各环节进行全流程监管，以“严紧硬”的措施倒逼热线效能提升，用环环相扣的流程倒逼工作落实，切实做到群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

兰州日报社全媒体记者 颜 娜 通讯员 刘玉玲

责任编辑：王旭伟