廊坊公交服务热线：畅通诉求渠道 架起便民“连心桥”

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“你好，我想从馨境界小区坐公交车去阳光佳和小区，请问怎样乘车最方便”“我想咨询一下公交卡在哪儿充值”“我要给12路的公交司机们点赞，他们的服务特别暖心”……作为廊坊公交集团直接服务市民的窗口，廊坊公交服务热线始终坚持“用心用情 至真至诚”的服务理念，为市民提供咨询、意见建议、表扬、失物寻找、投诉等服务。截至目前，共解答市民问询近70万例，接到市民表扬8000余件，帮助市民找回遗失物品近1.5万件，遗失物品找回率70%。

廊坊公交服务热线成立于2011年，成立之初，只有一部座机接听市民来电。2012年，为提升市民服务体验，廊坊公交服务热线系统上线，并于2017年对系统功能及扩展渠道再次升级扩容，打造更加现代化、多元化、信息化的服务热线平台，同时提升了话务管理能力。2019年，廊坊公交服务热线短号码96551正式启用，方便老年人及学生使用。

走入廊坊公交集团服务热线大厅，映入眼帘的是“乘客满意是起点 创新服务是永恒”服务承诺，也是廊坊公交服务热线全体人员的生动写照。每每接到电话，他们总会耐心倾听、记录，及时准确回复、反馈，让市民第一时间得到专业服务。

近年来，为拓宽与市民沟通的桥梁通道，廊坊公交服务热线以新的平台媒介为载体，先后接入廊坊公交集团微信公众号、“廊坊行”APP等意见反馈渠道，创建车厢电子意见簿后台通道，以创新思维，利用大数据分析功能，变被动服务为主动服务，打造全新的服务体验模式，累计接收并答复市民有效会话留言5万余例。在此基础上，与河北省12345政务服务便民热线、12328交通运输服务监督热线、河北新闻网等监管平台对接，发现问题及时处理、认真督办、及时回复，争取一次办结、群众满意。

多年来，廊坊公交服务热线先后获得“河北省工人先锋号”“廊坊市工人先锋号”“廊坊市女职工建功立业标兵岗”等荣誉称号，展现了廊坊公交集团服务窗口形象，充分发挥了热线平台便民利民的作用。